Por Juande Portillo
Cinco Días,
08/05/2017.
“La única manera de mejorar la reputación es que durante un
largo tiempo las cosas se hagan bien y la percepción de los consumidores
mejore”, defendía en la última presentación de resultados trimestral el
consejero delegado de Banco Sabadell, Jaime Guardiola, sobre la desconfianza
que despierta hoy la banca entre la clientela.
Cuestionado por ello, sin embargo, Guardiola convino que una
práctica que ayudaría a mejorar la protección del consumidor financiero ante
potenciales abusos sería convertir en obligatorias las recomendaciones no
vinculantes que el Banco de España hace a las entidades cuando da la razón a
los clientes que reclaman. Aunque, como defendió, su entidad sí suele cumplir
estas resoluciones, su caso es casi excepcional.
El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del
Banco de España, que solo estudia quejas de clientes que ya reclamaron antes a
su entidad, da la razón al consumidor en el 74,2% de las ocasiones, si bien la
banca apenas rectifica en un tercio de los casos.
El supervisor advierte, eso sí, que hay grandes diferencias
entre las entidades y señala a Unicaja, su filial EspañaDuero, Credifimo y algunas
cajas rurales como las entidades más renuentes a cumplir sus premisas cuando
les afea alguna práctica comercial con sus clientes, en especial, en aplicación
de cláusulas suelo hipotecarias.
En el caso concreto de las reclamaciones asociadas a
cláusulas suelo, el último informe del supervisor, sobre el ejercicio 2015,
señala que las entidades que más informes contrarios generan son Caja Rural de
Extremadura (100% de resoluciones favorables al cliente), la rural de Navarra
(95,6%), Banca Pueyo (92,9%), la de Castilla La Mancha (90,6%), Unicaja
(82,8%), Liberbank (81,8%) y Catalunya Banc (absorbida por BBVA, 80,9%).
El supervisor revela, además, que entidades como Credifimo,
la rural de Navarra o la de Extremadura nunca rectifican su conducta y otras lo
hacen rara vez, como Caja Rural de Granada (0,7% de las veces), EspañaDuero
(0,7%) o la rural de Castilla La Mancha (3,4%). Del lado opuesto, destacan por
rectificar CaixaBank (95,8% de veces), Catalunya Banc (92,7%), Popular (80,5%)
y Bankia (70,2%).
En cuanto a las reclamaciones por otros motivos (otras
condiciones hipotecarias, depósitos y tarjetas, principalmente), el Banco de
España subraya los informes contrarios a las rurales de Castilla La Mancha
(87,5%), Granada (83,3%), la rural del Sur (82,1%) y Cajasur Banco (80,9%) y
que las entidades que menos rectifican son EspañaDuero (7,8%), Bancopopular-e
(9,7%) y Cajasur (10,5%). Destacan por corregir sus errores la financiera de
Carrefour (85,7%), Sabadell (69,6%), Caja Laboral Popular (69,2%) e ING
(66,7%).
El propio Banco de España expone que el alto número de
informes favorables al cliente puede reflejar un “funcionamiento inadecuado del
servicio de atención al cliente” de las entidades y que los bajos porcentajes
de rectificación son indicativos “de una escasa voluntad de la entidad para
asumir los criterios de buenas prácticas del Banco de España”.
Mala praxis que se hace especialmente patente, asume, en el
caso de las reclamaciones por cláusulas suelo dado que en el 60,8% de los casos
se da la razón al consumidor “lo que pone de manifiesto que la atención
ofrecida por los servicios de atención al cliente” de las entidades “no es
adecuada”.
Añade que el sector solo rectifica en el 35,4% de estos
casos (lo que aun así mejora el 16,4% de 2014). El Tribunal de Cuentas expuso
esta situación en su último informe sobre el supervisor, en el que también
denuncia el carácter no vinculante de sus recomendaciones.
(Nota de Carlos J.
Bugallo: Hay que desmitificar a las cooperativas de crédito y someterlas al
mismo escrutinio que a la banca privada).
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